Bij ons vinden huurders een fijn thuis. We kennen onze huurders en hun situatie en spelen daar snel op in. Als de huurder ons nodig heeft, weet hij ons gemakkelijk te vinden. We zijn toegankelijk en zorgen voor een warm welkom. Onze huurders voelen zich gewaardeerd.
Wat hebben we gedaan in 2020?
Klanthuis
Alle eerstelijns klantcontacten, dus telefoon, baliebezoek en berichten via MijnStadlander, mail en webformulieren, komen binnen bij het Klanthuis. Het afgelopen jaar waren dat gemiddeld zo’n 9.000 contactmomenten per maand.
In 2020 heeft het Klanthuis zich snel moeten aanpassen aan de nieuwe werkelijkheid. Werken vanuit huis is de norm geworden. We sloten de balie tijdelijk en de inloopspreekuren vervielen. Door deze ontwikkelingen zijn huurders aangewezen op de telefonische en digitale bereikbaarheid.
Wat is het gemiddelde klantwaarderingscijfer?
Gelukkig hebben we, ondanks alle maatregelen, onze dienstverlening zo veel mogelijk door kunnen laten gaan. Onze bereikbaarheid is zelfs verbeterd ten opzichte van vorig jaar. We proberen huurders ook op afstand op een persoonlijke en laagdrempelige manier te helpen. We merken dat dit wordt gewaardeerd. 72% procent van onze huurders beoordeelt het telefonische klantcontact met een 8 of hoger, gemiddeld worden we gewaardeerd met een 7,9 (in 2019 was dit een 7,5).
Telefonisch contact 7.9
Woning betrekken 7.6
Woning verlaten 7.7
Uitvoeren reparatieverzoeken 8
"Het reparatieproces is afgelopen jaar verbeterd. Het is nu veel efficiënter voor alle partijen!”
Frank Mous, assetmanager
Op de foto onderhoudsregissseur Chris van Wezel van de firma P.Jansen
"Het reparatieproces is afgelopen jaar verbeterd. Het is nu veel efficiënter voor alle partijen!”
Frank Mous, assetmanager
Op de foto onderhoudsregissseur Chris van Wezel van de firma P.Jansen
Huurder beloont verbeterd reparatieproces met ruime 8
Als onze huurder ruim een jaar geleden een reparatie wilde melden, was dat nogal een gedoe. Een proces met te veel stappen. Eerst moest je ons bellen. Wij gaven het door aan onze onderhoudspartners, die de reparaties uitvoeren. Die belden weer met de huurder. En ondertussen was er nog steeds geen afspraak gemaakt én ook niets gerepareerd. Dat kan beter, dachten wij!
Daarom is ons reparatieproces in 2020 compleet nieuw ingericht. Stap voor stap is het hele proces doorlopen. Alle overbodige stappen zijn eruit gehaald. En dat is positief voor alle partijen, vooral de huurder. Want in het nieuwe proces belt de huurder naar Stadlander en wordt meteen doorverbonden met de juiste onderhoudspartner. Tijdens datzelfde gesprek wordt een afspraak ingepland. Dat scheelt enorm veel tussenstappen en tijd. De huurder wordt in één keer geholpen en de kwaliteit van de dienstverlening is hoger. Ook voor ons en de onderhoudspartner werkt het op deze manier fijner. Er zijn minder verstoringen en het bespaart geld. Geld dat we weer op een andere manier kunnen besteden aan de huurder.
“Het reparatieproces is afgelopen jaar verbeterd en daar ben ik erg blij mee. Maar dit is nog maar het begin. We blijven het proces continu verbeteren. Door te kijken waar het beter kan en dit aan te passen. Als de reparatie is uitgevoerd, vragen we aan de huurder of hij de reparatie wil beoordelen met een rapportcijfer. De resultaten mogen er zijn. De klanttevredenheid over de reparatie is gestegen van een cijfer rond de 6,5 naar een ruime 8. Daar zijn we natuurlijk heel tevreden over!”

Onderhoudsregissseur Chris van Wezel van de firma P.Jansen
Klantbegeleiding
Er is een steeds groter wordende groep huurders die niet zelfredzaam is. Bijvoorbeeld omdat ze moeite hebben met digitale systemen. Of omdat zij psychiatrisch patiënt zijn, verslaafd zijn of te maken hebben met andere problemen. De medewerkers van het Klanthuis worden regelmatig geconfronteerd met klanten voor wie de reguliere dienstverlening niet volstaat. Wij bieden deze groep een helpende hand in de vorm van persoonlijke begeleiding. Het aantal huurders dat ondersteuning krijgt van een klantbegeleider is afgelopen jaar toegenomen.
Om al deze klanten te begeleiden heeft Stadlander inmiddels 11 klantbegeleiders en twee specialisten woonfraude in dienst. We constateren dat in 2020 de caseload aanzienlijk is toegenomen. In totaal hadden we in 2020 775 maatwerkklanten.
Huurverhoging
We hebben de jaarlijkse huurverhoging voor onze sociale doelgroep per 1 juli 2020 beperkt tot 2,6 %. Huurder in de vrije sector kregen een marktconforme verhoging. We hebben in 2020 geen gebruik gemaakt voor de mogelijkheid tot inkomensafhankelijke huurverhogingen.
Wij geven uitvoering aan het Sociaal Huurakkoord. Daarom kregen in maart 2020 2.808 huurders een brief van ons omdat zij voor huurbevriezing in aanmerking kwamen. En 233 huurders omdat zij in aanmerking kwamen voor een huurverlaging. Als resultaat hiervan ontvingen wij 446 aanvragen voor huurbevriezing, waarvan 178 zijn toegekend.
Voor huurverlaging ontvingen we 21 verzoeken. Dit leidde in 8 gevallen tot een huurverlaging.
Intakegesprekken
We zijn de afgelopen jaren ook steeds actiever geworden in de preventieve aanpak van sociale problematiek. We houden steeds meer intakegesprekken met potentiële huurders van sociale huurwoningen.
In 2020 hielden we 137 intakegesprekken.
“Wij vinden het belangrijk om huurders geregeld te informeren over interessante en belangrijke zaken."
Annemieke Weijts, communicatiemedewerker
“Wij vinden het belangrijk om huurders geregeld te informeren over interessante en belangrijke zaken."
Annemieke Weijts, communicatiemedewerker
Niet meer digitaal maar weer op papier
“Wij vinden het belangrijk om huurders geregeld te informeren over interessante en belangrijke zaken. Vroeger hadden we een papieren bewonersblad. Op een gegeven moment werd dat digitaal. Maar we merkten dat we daarmee lang niet al onze huurders bereikten. Dat vonden we geen fijn idee, want je mist een grote doelgroep. En lezen op een beeldscherm is ook niet optimaal.
Daarom hebben we twee jaar geleden besloten om weer op papier over te gaan. Vanuit het oogpunt van duurzaamheid hebben we gekozen voor het gebruik van lokale huis-aan-huiskranten, de Bodes. 4x per jaar verschijnt ons bewonersblad “Thuis” in de Bergen op Zoomse Bode, de Thoolse Bode, de Steenbergse Bode en de Woensdrechtse Bode. We bereiken zo de huurders en andere bewoners in ons werkgebied. Die huren misschien niet bij ons, maar kennen ons wel.
Wat staat erin?
Het beste gelezen worden artikelen waarin een huurder zelf aan het woord is. Daarom plaatsen we altijd graag een interview met een huurder. Dat kan gaan over hobby’s, over vroeger of over hun wijk. We vertellen ook wat we doen en waarom. Zoals bijvoorbeeld in onze laatste editie: de huurverlaging, maar bijvoorbeeld ook waarom ventileren belangrijk is. Of waar woningzoekenden terecht kunnen voor een huurwoning. En we laten de lezers weten waar we aan het werk zijn. Welk onderhoud we doen aan onze woningen en wat we dan doen. Soms duurt een project iets langer. We leggen dan graag uit waarom dat is.
Thuis: huurder centraal, duurzaam en verankering
Onze ondernemingswaarden zijn: de huurder centraal, duurzaam en verankering. We hebben afgesproken dat al onze acties en ambities moeten bijdragen aan deze waarden. Het publiceren van ons bewonersblad “Thuis” in de Bodes voldoet daar wat ons betreft zeker aan. Want we informeren zo onze huurders, het is duurzaam omdat we geen aparte uitgave drukken en versturen, en we bereiken niet alleen onze huurders, maar iedereen die in ons werkgebied woont.
Hoe we weten dat het goed gelezen wordt? Door de puzzel! Natuurlijk krijgen we veel reacties op de artikelen en ook vragen. Maar ook ontvangen we elke keer vele inzendingen met de oplossing. Dus dat is een goede meetlat!”
Toewijzingsmodel
Ons actuele woningaanbod publiceren we op de website www.zuidwestwonen.nl. Zuidwestwonen.nl hanteert een maximale inschrijfduur van drie jaar. We gaan er vanuit dat een actief woningzoekende in deze periode een geschikte woning heeft kunnen vinden. Na deze periode vervalt de inschrijving en kan een woningzoekende zich opnieuw inschrijven.
De gemiddelde zoektijd bij Stadlander in 2020 was 10,2 maanden. Ten opzichte van 2019 en 2018 neemt de zoektijd toe. Toen waren de zoektijden respectievelijk 8,6 en 7,3 maanden.
Voorrang bij woningtoewijzing (urgentie)
We onderscheiden verschillende voorrangsregelingen. Een sociale voorrang kan worden aangevraagd bij dreigende dakloosheid zonder dat het je eigen schuld is. Bij het beëindigen van een relatie waarbij minderjarige kinderen betrokken zijn, wordt de voorrang relatiebreuk toegepast. Of als er bijvoorbeeld een medische noodzaak is kan ook voorrang worden verleend.
In 2020 hebben 59 woningzoekenden na reactie op het woningaanbod én met behulp van hun voorrangslabel een woning toegewezen gekregen. Dit is 5,5% van de totale verhuringen.
Aantal nieuwe huurcontracten
In 2020 sloten wij 1.067 huurcontracten af: 1.022 bestaande woningen en 45 nieuwbouwwoningen.
“Het is belangrijk om een vertrouwensband op te bouwen. Dan kun je de huurder het beste helpen."
Lia van der Bruggen, consulent herstructurering
“Het is belangrijk om een vertrouwensband op te bouwen. Dan kun je de huurder het beste helpen."
Lia van der Bruggen, consulent herstructurering
Samen naar een nieuw (t)huis zoeken
“Mijn doel is om samen met de huurder een fijn ander (t)huis te vinden. Het is belangrijk dat we samen goed kijken naar wat de huurder wil en wat nodig is. Je hebt er niks aan als iemand ergens naartoe verhuist waar hij of zij doodongelukkig wordt. Om het hele proces van verhuizen vanwege sloop in goede banen te leiden, is er een sociaal plan. Dat is een document waar alle rechten en plichten van de huurder én de verhuurder in staan bij sloop van een woning. De huurdersvereniging stemt van tevoren in met het sociaal plan. Als de sloop van een woning wordt aangekondigd, plan ik meteen een gesprek in met de huurder. Tijdens dat gesprek neem ik het sociaal plan stap voor stap door. De een ziet het als kans en de ander zit in zak en as. Voor ons zijn het stenen, voor hen een thuis. Daar ben ik me altijd goed bewust van.
Ik maak samen met de huurders een lijstje van de woningen waar ze naartoe zouden kunnen. Dat hangt ook af van hun wensen en inkomen. Maar ik kan hen een eind op weg helpen. Er blijven altijd wat mensen over voor wie het moeilijker is om de stap naar een andere woning te maken. Maar uiteindelijk lukt het bijna altijd om huurders te begeleiden naar een nieuw thuis. Ik krijg bijvoorbeeld nog elk jaar een kaartje van een meneer die verhuisd is naar een ouderenwoning. In het begin wilde hij niet weg uit zijn woning, en nu is hij daar heel gelukkig.

Op de foto: Lia van der Bruggen (links) op bezoek bij tevreden huurder Mirjam Bennaars.
In Halsteren gaan we huizen in de Mozartstraat en Beethovenstraat slopen. Er woonden 38 gezinnen die moesten verhuizen. 29 gezinnen hebben inmiddels een ander huis gevonden. En voor de andere gezinnen gaan we ook nog een mooi plekje vinden. Een sociaal plan loopt anderhalf jaar. Het lukt bijna altijd om binnen die tijd een nieuw huis te vinden voor de huurders.
Normaal voer ik alle gesprekken bij de mensen thuis. Het is belangrijk dat ze zich op hun gemak voelen en dat ze in hun vertrouwde omgeving het gesprek kunnen voeren. Door bij de mensen thuis te komen, proef je het hele verhaal van de huurder. Je krijgt echt een inkijkje in hun leven. Vaak weet je na zo’n gesprek de hele familiegeschiedenis en alles wat er in de woning is gebeurd. Het is belangrijk om een vertrouwensband op te bouwen. Dan kun je de huurder het beste helpen. Wat ik het mooiste vind aan mijn werk? Als het me lukt om huurders de positieve kant te laten zien van de verhuizing. Als een kans, dat er nieuwe deuren opengaan. Als dat lukt ben ik gelukkig. Deze zomer ga ik met pensioen. Ik zal mijn werk en alle sociale contacten met bewoners enorm missen!”
Statushouders
We werken nauw samen met de gemeenten in ons werkgebied om statushouders te huisvesten. De hoeveelheid statushouders die we een woning moeten aanbieden (de taakstelling) hangt af van het aantal inwoners van de gemeente. Dit betekent dat er in een grotere gemeente meer woningen beschikbaar gesteld moeten worden voor statushouders dan in een kleinere gemeente.
In totaal hebben we 130 statushouders gehuisvest in 2020.
Gemeente Bergen op Zoom 70
Gemeente Steenbergen 23
Gemeente Woensdrecht 15
Gemeente Tholen 22
Huurachterstanden en uitzettingen
We spreken huurders zo vroeg mogelijk aan op een betalingsachterstand. Het incassoteam probeert de huurders te benaderen voordat er grote achterstanden ontstaan. Bijvoorbeeld via e-mail of telefonisch. Wanneer het dan nog niet gelukt is om contact te maken, gaan we bij de huurder langs. Betalingsregelingen treffen we op maat.
In 2020 hebben we 56 ontruimingen aangezegd. Daarvan zijn 8 huizen daadwerkelijk ontruimd. Van 5 was de oorzaak huurachterstand, 3 zijn ontruimd vanwege overlast of woonfraude.
Woonfraude
In 2020 namen we 101 openstaande woonfraudezaken uit 2019 mee. We openden 207 nieuwe woonfraudezaken. Daarvan zijn 164 in 2020 afgesloten. Eind 2020 stonden nog 144 woonfraudezaken open. Bij twaalf adressen zijn invallen gedaan met betrekking tot hennep, hard drugs of xtc-lab.
De toename die wij zien in de regio baart ons ernstige zorgen.
VvE beheer
Wij beheren (financieel, technisch en administratief) 22 VvE’s waarin we eigendom hebben.
Verder hebben we nog bezit in 14 VvE’s die extern worden beheerd.
Verkopen
In 2020 verkochten wij 77 woningen.
Uit de slimmer kopen portefeuille zijn 5 woningen verkocht of afgerekend.
De gemiddelde verkoopprijs bedroeg ongeveer € 175.000.
"Maatwerk bij betalingsproblemen bestaat vooral uit luisteren en doorvragen."
Linda Wagemakers, specialist huurincasso
"Maatwerk bij betalingsproblemen bestaat vooral uit luisteren en doorvragen."
Linda Wagemakers, specialist huurincasso
19 ontruimingen voorkomen in 2020
“Wij bieden maatwerk bij betalingsproblemen. Dat bestaat vooral uit luisteren en doorvragen. Op die manier krijgen we een goed beeld van wat er speelt. We verwijzen huurders naar instanties die kunnen helpen. Of we wijzen ze op bepaalde dingen. Bijvoorbeeld dat ze recht hebben op huurtoeslag of een uitkering vanwege corona.
Als een huurder 5 dagen betalingsachterstand heeft, nemen we contact op. Dat zijn zo’n 300 mensen per maand. Dan bellen of mailen we, of we gaan langs. Wat is de reden dat ze de huur niet hebben betaald? Je luistert naar wat er aan de hand is. Is het een tijdelijk probleem dat met een betalingsregeling opgelost kan worden? Of is er iets anders aan de hand? Dan schakelen we hulp in. Als we ze niet te spreken krijgen, komen ze bij de deurwaarder terecht. Dan gaat het geld kosten en daar is niemand mee geholpen. Dat proberen we dus te voorkomen.
We hebben een goede samenwerking met de gemeenten waar we in werken. De contacten met de schuldhulpverleners zijn heel goed. Er zijn in 2020 19 ontruimingen voorkomen. Doordat er een betalingsregeling is getroffen met hulp van de schuldhulpverleners.

v.l.n.r. : Margot Capelle, Linda Wagemakers en Judith van den Doel van de afdeling huurincasso
Corona
Door de coronaregels konden we in 2020 niet op huisbezoek. Dat maakte ons werk lastiger. Het is niet makkelijk om je huurschuld over de telefoon te bespreken. Mensen schamen zich vaak. Als je iemand in de ogen kunt kijken praat dat makkelijker. Je ziet dan of je het gesprek op een andere manier moet voeren. Dat hebben we gemist.
We hadden verwacht dat de problemen zouden oplopen door corona, maar dat is niet zo. De cijfers zijn juist steeds beter geworden in de loop van 2020. Ook hadden we genoeg medewerkers op de afdeling en daardoor hadden we de ruimte om op ons gemak het gesprek met de huurder aan te gaan. We hebben nog nooit zo weinig huurachterstand gehad als op 31 december 2020. Dat is een resultaat waar ik blij mee ben. En natuurlijk ook met het team, dat zo z’n best heeft gedaan om huurders te helpen.”