De huurder ervaart individuele dienstverlening

Huurder beloont verbeterd reparatieproces met ruime 8

Als onze huurder ruim een jaar geleden een reparatie wilde melden, was dat nogal een gedoe. Een proces met te veel stappen. Eerst moest je ons bellen. Wij gaven het door aan onze onderhoudspartners, die de reparaties uitvoeren. Die belden weer met de huurder. En ondertussen was er nog steeds geen afspraak gemaakt én ook niets gerepareerd. Dat kan beter, dachten wij!

Daarom is ons reparatieproces in 2020 compleet nieuw ingericht. Stap voor stap is het hele proces doorlopen. Alle overbodige stappen zijn eruit gehaald. En dat is positief voor alle partijen, vooral de huurder. Want in het nieuwe proces belt de huurder naar Stadlander en wordt meteen doorverbonden met de juiste onderhoudspartner. Tijdens datzelfde gesprek wordt een afspraak ingepland. Dat scheelt enorm veel tussenstappen en tijd. De huurder wordt in één keer geholpen en de kwaliteit van de dienstverlening is hoger. Ook voor ons en de onderhoudspartner werkt het op deze manier fijner. Er zijn minder verstoringen en het bespaart geld. Geld dat we weer op een andere manier kunnen besteden aan de huurder.

“Het reparatieproces is afgelopen jaar verbeterd en daar ben ik erg blij mee. Maar dit is nog maar het begin. We blijven het proces continu verbeteren. Door te kijken waar het beter kan en dit aan te passen. Als de reparatie is uitgevoerd, vragen we aan de huurder of hij de reparatie wil beoordelen met een rapportcijfer. De resultaten mogen er zijn. De klanttevredenheid over de reparatie is gestegen van een cijfer rond de 6,5 naar een ruime 8. Daar zijn we natuurlijk heel tevreden over!”

Onderhoudsregissseur Chris van Wezel van de firma P.Jansen

Niet meer digitaal maar weer op papier

“Wij vinden het belangrijk om huurders geregeld te informeren over interessante en belangrijke zaken. Vroeger hadden we een papieren bewonersblad. Op een gegeven moment werd dat digitaal. Maar we merkten dat we daarmee lang niet al onze huurders bereikten. Dat vonden we geen fijn idee, want je mist een grote doelgroep. En lezen op een beeldscherm is ook niet optimaal.

Daarom hebben we twee jaar geleden besloten om weer op papier over te gaan. Vanuit het oogpunt van duurzaamheid hebben we gekozen voor het gebruik van lokale huis-aan-huiskranten, de Bodes. 4x per jaar verschijnt ons bewonersblad “Thuis” in de Bergen op Zoomse Bode, de Thoolse Bode, de Steenbergse Bode en de Woensdrechtse Bode. We bereiken zo de huurders en andere bewoners in ons werkgebied. Die huren misschien niet bij ons, maar kennen ons wel.

Wat staat erin?
Het beste gelezen worden artikelen waarin een huurder zelf aan het woord is. Daarom plaatsen we altijd graag een interview met een huurder. Dat kan gaan over hobby’s, over vroeger of over hun wijk. We vertellen ook wat we doen en waarom. Zoals bijvoorbeeld in onze laatste editie: de huurverlaging, maar bijvoorbeeld ook waarom ventileren belangrijk is. Of waar woningzoekenden terecht kunnen voor een huurwoning. En we laten de lezers weten waar we aan het werk zijn. Welk onderhoud we doen aan onze woningen en wat we dan doen. Soms duurt een project iets langer. We leggen dan graag uit waarom dat is.

Thuis: huurder centraal, duurzaam en verankering
Onze ondernemingswaarden zijn: de huurder centraal, duurzaam en verankering. We hebben afgesproken dat al onze acties en ambities moeten bijdragen aan deze waarden. Het publiceren van ons bewonersblad “Thuis” in de Bodes voldoet daar wat ons betreft zeker aan. Want we informeren zo onze huurders, het is duurzaam omdat we geen aparte uitgave drukken en versturen, en we bereiken niet alleen onze huurders, maar iedereen die in ons werkgebied woont.

Hoe we weten dat het goed gelezen wordt? Door de puzzel! Natuurlijk krijgen we veel reacties op de artikelen en ook vragen. Maar ook ontvangen we elke keer vele inzendingen met de oplossing. Dus dat is een goede meetlat!”

Samen naar een nieuw (t)huis zoeken

“Mijn doel is om samen met de huurder een fijn ander (t)huis te vinden. Het is belangrijk dat we samen goed kijken naar wat de huurder wil en wat nodig is. Je hebt er niks aan als iemand ergens naartoe verhuist waar hij of zij doodongelukkig wordt. Om het hele proces van verhuizen vanwege sloop in goede banen te leiden, is er een sociaal plan. Dat is een document waar alle rechten en plichten van de huurder én de verhuurder in staan bij sloop van een woning. De huurdersvereniging stemt van tevoren in met het sociaal plan. Als de sloop van een woning wordt aangekondigd, plan ik meteen een gesprek in met de huurder. Tijdens dat gesprek neem ik het sociaal plan stap voor stap door. De een ziet het als kans en de ander zit in zak en as. Voor ons zijn het stenen, voor hen een thuis. Daar ben ik me altijd goed bewust van.

Ik maak samen met de huurders een lijstje van de woningen waar ze naartoe zouden kunnen. Dat hangt ook af van hun wensen en inkomen. Maar ik kan hen een eind op weg helpen. Er blijven altijd wat mensen over voor wie het moeilijker is om de stap naar een andere woning te maken. Maar uiteindelijk lukt het bijna altijd om huurders te begeleiden naar een nieuw thuis. Ik krijg bijvoorbeeld nog elk jaar een kaartje van een meneer die verhuisd is naar een ouderenwoning. In het begin wilde hij niet weg uit zijn woning, en nu is hij daar heel gelukkig.

Op de foto: Lia van der Bruggen (links) op bezoek bij tevreden huurder Mirjam Bennaars.

In Halsteren gaan we huizen in de Mozartstraat en Beethovenstraat slopen. Er woonden 38 gezinnen die moesten verhuizen. 29 gezinnen hebben inmiddels een ander huis gevonden. En voor de andere gezinnen gaan we ook nog een mooi plekje vinden. Een sociaal plan loopt anderhalf jaar. Het lukt bijna altijd om binnen die tijd een nieuw huis te vinden voor de huurders.

Normaal voer ik alle gesprekken bij de mensen thuis. Het is belangrijk dat ze zich op hun gemak voelen en dat ze in hun vertrouwde omgeving het gesprek kunnen voeren. Door bij de mensen thuis te komen, proef je het hele verhaal van de huurder. Je krijgt echt een inkijkje in hun leven. Vaak weet je na zo’n gesprek de hele familiegeschiedenis en alles wat er in de woning is gebeurd. Het is belangrijk om een vertrouwensband op te bouwen. Dan kun je de huurder het beste helpen. Wat ik het mooiste vind aan mijn werk? Als het me lukt om huurders de positieve kant te laten zien van de verhuizing. Als een kans, dat er nieuwe deuren opengaan. Als dat lukt ben ik gelukkig. Deze zomer ga ik met pensioen. Ik zal mijn werk en alle sociale contacten met bewoners enorm missen!”

19 ontruimingen voorkomen in 2020

“Wij bieden maatwerk bij betalingsproblemen. Dat bestaat vooral uit luisteren en doorvragen. Op die manier krijgen we een goed beeld van wat er speelt. We verwijzen huurders naar instanties die kunnen helpen. Of we wijzen ze op bepaalde dingen. Bijvoorbeeld dat ze recht hebben op huurtoeslag of een uitkering vanwege corona.

Als een huurder 5 dagen betalingsachterstand heeft, nemen we contact op. Dat zijn zo’n 300 mensen per maand. Dan bellen of mailen we, of we gaan langs. Wat is de reden dat ze de huur niet hebben betaald? Je luistert naar wat er aan de hand is. Is het een tijdelijk probleem dat met een betalingsregeling opgelost kan worden? Of is er iets anders aan de hand? Dan schakelen we hulp in. Als we ze niet te spreken krijgen, komen ze bij de deurwaarder terecht. Dan gaat het geld kosten en daar is niemand mee geholpen. Dat proberen we dus te voorkomen.

We hebben een goede samenwerking met de gemeenten waar we in werken. De contacten met de schuldhulpverleners zijn heel goed. Er zijn in 2020 19 ontruimingen voorkomen. Doordat er een betalingsregeling is getroffen met hulp van de schuldhulpverleners.

v.l.n.r. : Margot Capelle, Linda Wagemakers en Judith van den Doel van de afdeling huurincasso

Corona
Door de coronaregels konden we in 2020 niet op huisbezoek. Dat maakte ons werk lastiger. Het is niet makkelijk om je huurschuld over de telefoon te bespreken. Mensen schamen zich vaak. Als je iemand in de ogen kunt kijken praat dat makkelijker. Je ziet dan of je het gesprek op een andere manier moet voeren. Dat hebben we gemist.

We hadden verwacht dat de problemen zouden oplopen door corona, maar dat is niet zo. De cijfers zijn juist steeds beter geworden in de loop van 2020. Ook hadden we genoeg medewerkers op de afdeling en daardoor hadden we de ruimte om op ons gemak het gesprek met de huurder aan te gaan. We hebben nog nooit zo weinig huurachterstand gehad als op 31 december 2020. Dat is een resultaat waar ik blij mee ben. En natuurlijk ook met het team, dat zo z’n best heeft gedaan om huurders te helpen.”